Агент работает, но результат бесполезный

Вы настроили агента, задали расписание, ждёте результатов. Агент работает — присылает письма, пишет тексты, отвечает на вопросы. Но что-то не так. Тексты слишком общие. Ответы клиентам слишком формальные. Отчёты без конкретики.

Причина: вы дали агенту задачи, но не объяснили кто вы и чем занимаетесь.

Чего агент не знает без заполненного Knowledge Base

Свежий агент — это умный помощник без контекста. Он не знает:

• Чем конкретно занимается ваша компания
• Кто ваши ключевые клиенты и как с ними общаться
• Какой у вас стиль коммуникации — формальный или дружеский
• Какие у вас приоритеты и ценности
• Кто ваши конкуренты
• Какой ваш продукт и его преимущества
• Ваши внутренние термины и понятия

Без этой информации агент работает как умный незнакомец: вежливо, грамотно, но без понимания вашей специфики.

Пример: как пустой vs заполненный Knowledge Base меняет качество

Запрос: "Напиши ответ на вопрос клиента о сроках доставки"

❌ Агент с пустым Knowledge Base:

Добрый день! Спасибо за ваш вопрос. Сроки доставки зависят от выбранного способа и вашего местоположения. Стандартная доставка занимает 3-7 рабочих дней. По дополнительным вопросам обращайтесь. С уважением.

Это мог написать любой агент для любого магазина. Никакой специфики.

✅ Агент с заполненным Knowledge Base (знает что это магазин детских товаров в Уфе, доставка 2-3 дня, дружелюбный тон):

Привет! Доставляем по Уфе за 1-2 дня, курьером прямо до двери. По России через СДЭК — обычно 3-5 дней в зависимости от города. Я уточню по вашему заказу точные сроки — напишите номер заказа или город доставки 😊

Видите разницу? Второй ответ конкретный, в нужном тоне, с реальными сроками.

Что заполнить в Knowledge Base

В ASCN Knowledge Base состоит из нескольких файлов. Основные для старта:

USER.md — контекст вашего бизнеса

Создайте или дополните файл USER.md. Шаблон:

# О бизнесе

**Компания:** [название]
**Сфера:** [что делаете — конкретно]
**Основные продукты/услуги:**
- [продукт 1]: [краткое описание, цена или ценовой диапазон]
- [продукт 2]: ...

**Целевая аудитория:** [кто ваши клиенты, их характеристики]

**Ключевые клиенты:**
- [Имя/компания]: [кратко что важно знать]
- [Имя/компания]: [предпочитает краткие ответы / общается только через Telegram / и т.д.]

**Конкуренты:** [перечень, чем мы лучше]

**Наши преимущества:** [3-5 ключевых пунктов]

# Стиль коммуникации

**Тон:** [официальный / дружеский / полуформальный]
**Обращение:** [на "вы" / на "ты" — в зависимости от канала]
**Что нельзя:** [например, не обещать скидки без моего разрешения]

# Приоритеты

**Главная цель сейчас:** [например, рост базы клиентов / повышение повторных покупок]
**Что для меня важнее всего в работе агента:** [точность / скорость / конкретность]

# Команда

- [Имя]: [роль, зона ответственности]
- [Имя]: [роль]

Как заполнить за 20 минут

Не нужно писать роман. Минимальный набор который уже изменит качество:

1. Три предложения о бизнесе:

Мы — студия веб-дизайна в Самаре. Делаем сайты для малого бизнеса, средний бюджет 150-400 тысяч рублей. Основные клиенты — малый бизнес в сфере услуг: клиники, юристы, агентства недвижимости.

2. Стиль общения:

Общаемся с клиентами дружелюбно, без официоза. На "вы" но по-человечески. Не используем корпоративные штампы типа "высокопрофессиональный подход".

3. Топ-3 важных момента которые агент должен знать:

Никогда не называй цену в переписке без моего участия. Если клиент спрашивает цену — собери бриф и скажи что менеджер свяжется с расчётом.

Это уже в 3-4 раза лучше чем пустой Knowledge Base.

Как обновлять по мере роста

Knowledge Base — живой документ. Обновляйте его когда:

• Появляется новый продукт или услуга
• Меняется ценовая политика
• Появляются важные клиенты которых агент должен знать в лицо
• Вы замечаете что агент повторяет одну и ту же ошибку (добавьте исключение в KB)

Хорошая практика: раз в месяц 10 минут на просмотр и обновление Knowledge Base.

Чек-лист минимального Knowledge Base

• ☐ Название и суть бизнеса (2-3 предложения)
• ☐ Основные продукты/услуги с ценами или диапазонами
• ☐ Целевая аудитория (кто клиенты)
• ☐ Тон и стиль общения
• ☐ 2-3 вещи которые агент никогда не должен делать
• ☐ Контакты ключевых людей (команда, важные клиенты)