Агент отправил неправильное письмо клиенту

Реальный провал, который повторяется каждую неделю. Если вы думаете о том, чтобы сразу заменить команду поддержки агентом — читайте внимательно.

Что случилось

Интернет-магазин детских товаров из Алматы, оборот 3 млн тенге в месяц, команда поддержки — 2 человека. Владелец посмотрел демо ASCN Agent, загорелся идеей и за выходные настроил агента. Цель: полностью заменить операторов, сократить расходы на 1:50 0:00 тенге в месяц.

Что сделал:

• Подключил Gmail
• Написал инструкцию: "Отвечай на вопросы клиентов по доставке и возврату"
• Запустил в понедельник утром

Что произошло к среде:

• Агент отвечал на вопрос "где мой заказ?" ответом про политику возврата
• На жалобу о бракованном товаре — предлагал "связаться с поддержкой"
• На запрос о наличии конкретного товара — придумывал несуществующие позиции
• Три клиента написали гневные отзывы на 2ГИС

К пятнице владелец откатил всё назад. Агент отключён, операторы вернулись, репутация пострадала.

Что пошло не так: три системные ошибки

Ошибка 1: Нет Knowledge Base — агент "фантазирует"