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Auditoria ao apoio de uma exchange de criptomoedas: 42% dos tickets cobrem oito temas típicos
A equipa de apoio da exchange de cripto estava a afogar-se em tickets, e o tempo médio de primeira resposta chegava às seis horas. Analisámos 2000 tickets e demonstrámos que parte da carga poderia realisticamente ser tratada por um único agente e onde estavam os estrangulamentos da equipa.
O que analisámos
Passámos oito dias a categorizar 2000 tickets por trimestre por tema, canal e hora do dia. Vimos onde estava a ser gasto o tempo da primeira linha e onde os SLAs estavam a ser violados.
O que encontrámos
| Conclusões da auditoria | O que isto custa ao negócio |
|---|---|
| 42% dos tickets = 8 temas recorrentes (depósito, levantamento, verificação, comissões) | A equipa está ocupada com tarefas de rotina em vez de casos complexos |
| Os tickets atingem o pico à noite, quando o apoio está quase vazio | Os tempos de resposta sobem para mais de 6 horas, os clientes ficam nervosos |
| Sem uma base de respostas unificada | Diferentes operadores respondem de formas diferentes |
O que foi recomendado
Agente L1 para oito temas padrão: responde instantaneamente 24/7 e encaminha de imediato as questões não padrão para o operador com contexto pronto. Estimamos que isto retira cerca de 40% da carga da primeira linha.
Quanto tempo demorou e quanto custou?
A auditoria demorou 8 dias úteis (empresa grande, vários departamentos).
| Etapa | Prazo | Orçamento |
|---|---|---|
| Auditoria ao apoio e às operações | 8 dias | $900 |
O que pode fazer?
- Auditoria de carga. Calculamos que proporção de pedidos pode ser automatizada.
- Agente de apoio L1. Cobre as questões comuns 24/7, delega as complexas a um humano.
- Agente de verificação. Acelera o KYC e o onboarding de novos utilizadores.
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