Swisscom сократила время первых демо для клиентов до 3-4 недель: как ИИ-агенты трансформируют клиентскую поддержку и продажи

Swisscom, крупнейший телеком-провайдер Швейцарии, столкнулся с вызовом масштабирования ИИ-решений для тысяч клиентов и строгими требованиями к безопасности данных. Внедрив корпоративных ИИ-агентов на базе Amazon Bedrock AgentCore, компания не только обеспечила соблюдение всех норм, но и сократила время до первых демонстраций для клиентов до 3-4 недель, значительно улучшив клиентскую поддержку и продажи.

Если в вашей компании клиентская поддержка или продажи сталкиваются с проблемой масштабирования или медленной интеграции новых ИИ-решений, напишите нашему менеджеру, он проведёт бесплатный анализ вашего бизнеса и ниши и расскажет, как именно в вашем случае получить реальный бизнес-результат от ИИ-агента, а не красивую картинку. Написать менеджеру

Проблема: "Потолок автоматизации" и сложность масштабирования ИИ

Swisscom давно инвестирует в ИИ, но столкнулась с так называемым «потолком автоматизации», когда традиционные подходы не справляются с современными бизнес-требованиями. Основные вызовы включали:

• Разрозненность решений. Множество ИИ-решений работали изолированно, что затрудняло кросс-функциональное взаимодействие.
• Сложность координации. Для решения типичных клиентских запросов (например, проблемы с роутером: оплата, сбой сети, настройки) требовалась координация между разными отделами, где данные и логика хранились отдельно.
• Безопасность и аутентификация. Необходимо было обеспечить строгую безопасность и авторизацию на основе принципа наименьших привилегий, особенно с учётом швейцарских законов о защите данных.
• Интеграция и совместимость. Требовалось централизовать доступ к MCP-серверам (Model Context Protocol) и другим агентам, а также поддерживать совместимость с уже существующими ИИ-системами.
• Аналитика и мониторинг. Отсутствовали стандартизированные методы для сбора долгосрочных данных о предпочтениях клиентов и оценки работы агентов.

Решение: Единая платформа для ИИ-агентов на базе AWS

Swisscom внедрила Amazon Bedrock AgentCore, чтобы создать унифицированную платформу для разработки и масштабирования корпоративных ИИ-агентов. Ключевые компоненты решения:

• AgentCore Runtime. Позволяет разработчикам сосредоточиться на логике агентов, а платформа обеспечивает безопасный хостинг, автоматическое масштабирование и изоляцию сессий.
• AgentCore Identity. Интегрируется с существующей системой идентификации Swisscom, упрощая аутентификацию и авторизацию между агентами, инструментами и источниками данных.
• AgentCore Memory. Предоставляет надёжное решение для управления краткосрочной и долгосрочной памятью агентов, что критично для понимания контекста клиентов в B2C-операциях и соблюдения конфиденциальности данных.
• Strands Agents Framework. Ускоряет разработку агентов, предоставляет встроенные возможности трассировки, оценки и логирования, что значительно сокращает время до вывода продукта на рынок.

Эта архитектура позволяет создавать агентов, способных общаться друг с другом (Agent2Agent протокол) и с внешними системами (MCP-серверы), обеспечивая бесшовное взаимодействие между отделами.

Результаты и выгоды: Ускорение разработки и улучшение клиентского опыта

Внедрение платформы принесло Swisscom измеримые результаты:

• Ускорение разработки. Команды разработчиков, не имевшие опыта работы со Strands Agents, достигли первых демонстраций для бизнес-заказчиков всего за 3-4 недели. Одна команда даже мигрировала с другой реализации (LangGraph) на Strands Agents, отметив снижение сложности и ускорение циклов разработки.
• Повышение качества клиентской поддержки. Были успешно реализованы два B2C кейса: генерация персонализированных коммерческих предложений и автоматизированная поддержка при технических проблемах. Агенты интегрированы в существующий чат-бот SAM, обрабатывая тысячи запросов в месяц с низкой задержкой.
• Безопасность и соответствие нормам. AgentCore Identity обеспечивает строгий контроль доступа, а AgentCore Memory гарантирует раздельное хранение данных каждого пользователя, что критически важно в условиях швейцарского законодательства о защите данных.
• Масштабируемость. AgentCore Runtime позволяет эффективно обрабатывать тысячи запросов в месяц, оптимизируя затраты и поддерживая высокую производительность.

Источник: aws.amazon.com

Хотите узнать, как ИИ-агенты могут трансформировать бизнес-процессы в вашей компании? Напишите менеджеру. Мы бесплатно проанализируем ваши задачи и предложим оптимальные решения.