One NZ сократил развертывание услуг с 10 дней до 10 минут: как ИИ-агенты перестроили процесс обработки заказов

Телеком-оператор One New Zealand столкнулся с проблемой: процесс развертывания новых услуг для клиента занимал в среднем 10 дней. Это было медленно, затратно и непрозрачно. После внедрения ИИ-агентов тот же процесс стал занимать менее 10 минут, а компания получила беспрецедентную видимость и контроль над каждым этапом обработки заказов.

В крупной телеком-компании развертывание услуг, это сложный танец между множеством систем, и каждый шаг, который требует ручного ввода или проверки, это узкое место. Отсутствие сквозной документации и «племенные знания» делают процесс непрозрачным, замедляют его и умножают риски ошибок. А когда процесс занимает 10 дней, это напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и операционные расходы. Так работать необязательно, сегодня есть способ решить эту проблему.

Скрытая проблема 10-дневного развертывания

В One New Zealand ежегодно обрабатываются десятки тысяч заказов на подключение новых услуг. До недавнего времени этот процесс был полностью ручным и выполнялся удаленной командой. Проблема заключалась не только в медлительности, но и в полной непрозрачности: не было сквозной документации, а большая часть знаний о процессе существовала в виде «племенных знаний». Если возникала проблема, понять, на каком этапе она произошла и кто за неё отвечает, было практически невозможно.

Это приводило к тому, что каждый заказ, проходя через сложные экосистемы цифровых платформ, Salesforce и Oracle, мог застрять на любом этапе, требуя ручного вмешательства и растягивая время развертывания до 10 дней. Потерянные заказы, недовольные клиенты и огромные операционные издержки, это была реальность.

Почему обычная автоматизация не подходила

Компания уже имела опыт автоматизации, но традиционные подходы фокусировались на «низковисящих фруктах» — простых, изолированных задачах. В данном случае проблема была системной: задействовано множество платформ и сценариев, и просто автоматизировать отдельные шаги было недостаточно. Нужен был инструмент, способный оркестрировать весь сквозной процесс, от начала до конца, учитывая все возможные вариации и исключения.

Именно поэтому One New Zealand пришла к ИИ-агентам: они могли не просто выполнять скрипты, а действовать как интеллектуальные координаторы, способные адаптироваться к изменяющимся условиям и брать на себя всю рутину по управлению сложным процессом.

Как проектировали ИИ-агента для оркестровки заказов

Компания решила начать с самой сложной задачи, чтобы доказать жизнеспособность ИИ-агентов в самых неблагоприятных условиях. Агента спроектировали как центральный оркестратор, который должен был управлять всем процессом развертывания услуг. Его основные задачи включали:

• Сквозная координация. Агент должен был управлять потоком данных и действий между различными системами: цифровыми платформами, Salesforce и Oracle.
• Обработка исключений. Учитывая огромное количество вариаций в реальных заказах, агент должен был уметь распознавать нестандартные ситуации и либо обрабатывать их по заданным правилам, либо эскалировать человеку.
• Прозрачность. Главной целью было не только ускорение, но и обеспечение полной видимости каждого шага процесса, чтобы можно было отслеживать статус заказа в любой момент.

При этом было заложено жёсткое правило: любая ситуация, выходящая за рамки строгих регламентов, должна немедленно передаваться человеку для принятия решения. ИИ-агент выступал как инструмент, а не как самостоятельный принимающий решения субъект.

Внедрение: от тестирования к реальным заказам

Внедрение оказалось непростым. Команда провела около 120 изменений конфигурации во время приемочного тестирования, которое вместо запланированной недели заняло три. Основная причина: отсутствие тестовых сред, адекватно воспроизводящих реальные вариации процессов. Пришлось тестировать на реальных заказах, чтобы понять, как агент справляется с непредсказуемостью.

Этот подход, хоть и был дольше, дал бесценные знания. Благодаря детальному логированию действий агента, компания получила полную картину всех вариаций процесса, выявила неочевидные проблемы и смогла оптимизировать как сам процесс, так и работу агента. В итоге, система была доведена до совершенства, а команда получила инструмент, который мог работать в любых условиях.

Результаты

Сокращение времени развертывания с 10 дней до 10 минут, это колоссальный прорыв. Но, как отмечает Cy Wright, генеральный менеджер One New Zealand, самым значимым результатом стала не скорость, а прозрачность. Возможность видеть каждый шаг процесса позволила не только оптимизировать его, но и выявлять потребности в обучении сотрудников и предсказывать влияние изменений в исходных системах.

Как перенести это на ваш бизнес

Кейс One New Zealand показывает, что ИИ-агенты способны решать самые сложные и запутанные проблемы в процессах. Если у вас есть сквозные процессы, которые страдают от медлительности, непрозрачности и зависимы от «племенных знаний», ИИ-агент может стать решением. С чего начать:

• Не бойтесь сложных задач. Если ИИ-агент справляется с самым трудным процессом, он справится и с остальными. Выбирайте проблемные зоны, где потенциальная выгода максимальна.
• Обеспечьте полную видимость. Главное преимущество ИИ-агентов, это не только автоматизация, но и детальное логирование каждого шага. Используйте это для глубокого понимания и оптимизации ваших процессов.
• Встраивайте агента в единую систему оркестровки. ИИ-агент должен быть не просто изолированным инструментом, а частью общей платформы, способной координировать действия между различными системами вашей компании.
• Сохраняйте человека в контуре принятия сложных решений. ИИ-агент должен быть инструментом, который готовит информацию и выполняет рутину, но окончательные решения, особенно влияющие на клиентов, должны оставаться за человеком.

Если этот кейс похож на то, что происходит у вас, наш менеджер поможет разобраться: бесплатно проанализирует ваш бизнес и нишу и подскажет, где ИИ-агент даст реальный результат именно в вашем случае. Написать менеджеру