Better.com: o agente Betsy encerra 35% das chamadas de hipoteca sem intervenção humana e reduz o custo de transação em 41%

A plataforma de hipotecas Better.com geria 100.000 chamadas por mês. A maioria delas, a mesma pergunta pela terceira vez. Os consultores de crédito passavam o tempo ao telefone em vez de vender. Depois de a empresa colocar um agente de IA chamado Betsy neste fluxo, o custo de pedido de hipoteca caiu 41%, e a equipa deixou de gastar 1.666 horas por mês no que o agente faz em segundos.

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De onde surgiu o problema

Os especialistas de crédito da Better.com respondiam às mesmas coisas todos os dias. O estado do pedido. Uma lista de documentos. Cálculo de pagamento. Até 60% do dia de trabalho era gasto em chamadas que não exigiam conhecimento especializado, nem decisões, apenas tempo.

A empresa não queria um chatbot com botões, mas um agente que conduzisse um diálogo normal e encerrasse o pedido sozinho. Sem ter de recorrer a um especialista humano sempre.

O que foi feito

Ligámos o agente de voz com IA Betsy diretamente ao sistema de pedidos. A Betsy responde às perguntas dos mutuários, verifica os seus estados e explica os termos. Se a chamada não for padrão, transfere imediatamente para um especialista. Não lê scripts: compreende o contexto e faz os esclarecimentos por si própria.

O agente foi treinado em conversas reais da Better.com, com a sua terminologia, requisitos regulamentares e cenários típicos. Não é uma solução de prateleira, mas uma ferramenta personalizada para um processo específico.

«A Betsy não apenas responde, ela encerra o pedido. Um especialista só é envolvido onde é necessária experiência.»

O que obtivemos em números

Os especialistas passaram a dedicar-se a vendas e casos complexos. A Better.com começou a assumir mais volume sem contratar. Os custos operacionais de transação reduziram-se quase para metade.

O que pode ser feito consigo

• Agente de tráfego de entrada. Encerra pedidos típicos por telefone, chat ou mensageiro. Um especialista só é envolvido onde é necessário. Em média, remove 30-60% da carga da equipa no primeiro mês.
• Qualificação e transferência de contexto. O agente aceita o pedido, recolhe os dados e dá ao especialista um contexto pronto em vez de um vazio. "Recebeu uma chamada." O tempo de processamento de um caso cai 2-4 vezes.
• Operações de fundo em pedidos. Estados, notificações, pedidos de documentos, lembretes, o agente faz isto em segundo plano, sem atraso e sem a participação de um funcionário.

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