- Русский
- English
SAP закрывает 20% тикетов поддержки без участия человека: кейс ИИ-агента во внутреннем IT-сервисе
В SAP ежедневно тысячи сотрудников создают тикеты во внутреннюю IT-поддержку. Большинство из них, типовые вопросы с известными ответами. После внедрения ИИ-агента каждый пятый тикет закрывается автономно, без участия специалиста. Команда поддержки освободила 20% своего времени для сложных задач.
Каждый тикет, который закрывает агент, это время специалиста на что-то важное. При больших объёмах это сотни часов в месяц. Напишите нашему менеджеру, он проведёт бесплатный анализ вашего бизнеса и ниши и расскажет, как именно в вашем случае получить реальный бизнес-результат от ИИ-агента, а не красивую картинку. Написать менеджеру
С чем пришёл SAP
Внутренняя IT-поддержка в корпорации с десятками тысяч сотрудников, это постоянный поток однотипных запросов. Сбросить пароль. Настроить доступ. Объяснить, где найти нужный инструмент. Каждый такой запрос занимает время специалиста, хотя ответ на него всегда одинаковый.
Команда поддержки тратила значительную часть рабочего дня на задачи, которые не требовали экспертизы.
Что внедрили
ИИ-агент получил доступ к базе знаний IT-поддержки SAP и встал на первичную обработку тикетов. При поступлении запроса агент анализирует его, ищет решение в базе и отвечает пользователю напрямую. Если проблема нестандартная или требует прав доступа, тикет передаётся специалисту с контекстом и предварительным анализом.
Результаты
| Показатель | Результат |
|---|---|
| Доля тикетов, закрытых автономно | 20% |
Что можно сделать у вас
- Агент на первичную обработку тикетов. Закрывает типовые запросы по базе знаний без участия специалиста. Команда поддержки занимается только сложными случаями.
- Автоматизация самообслуживания сотрудников. Сотрудник получает ответ мгновенно, не ждёт в очереди тикетов. Удовлетворённость внутренним сервисом растёт.
- Агент для онбординга новых сотрудников. Отвечает на все вопросы новичка по инструментам, процессам и политикам. HR и IT не тратят время на повторяющиеся объяснения.
Если хотите понять, как снизить нагрузку на вашу поддержку, напишите менеджеру. Разберём бесплатно.