Intercom и Lowe’s: как ИИ-агенты экономят до часа в день и кратно повышают конверсию

Внедрение ИИ-агентов уже сегодня позволяет сотрудникам экономить от 40 до 60 минут рабочего времени в день. Инженеры, специалисты по данным и коммуникациям отчитываются о приросте до 80 минут. Эти сэкономленные часы, это не просто цифры: они трансформируются в ускоренные циклы разработки продуктов, рост конверсии и ощутимое снижение издержек, позволяя компаниям, которые освоили ИИ, значительно опережать конкурентов.

В каждой компании есть тысячи часов, которые тратятся на рутинные операции: ответы на типовые запросы, поиск информации, подготовка черновиков. Эти часы не создают ценности, а лишь поддерживают текущие процессы, и умножение их на зарплату специалистов даёт астрономические суммы потерь. Но сегодня эту нагрузку можно снять, и те, кто сделает это первыми, получат кратное преимущество.

Где у компаний утекало время

До недавнего времени рутинные операции в крупных компаниях, таких как Intercom (платформа для работы с клиентами) и Lowe's (крупный ритейлер товаров для дома), были бременем, которое замедляло рост и снижало эффективность. Сотрудники службы поддержки Intercom сталкивались с необходимостью вручную обрабатывать тысячи звонков, что приводило к задержкам в ответах и, как следствие, к снижению удовлетворённости клиентов. В Lowe's продавцы тратили время на поиск информации о товарах или акциях, а онлайн-покупатели часто не могли быстро получить ответы на свои вопросы, что негативно сказывалось на конверсии.

Эти задачи, хоть и кажутся мелкими, в масштабах крупного бизнеса генерировали колоссальные потери времени и ресурсов. Задержки, ошибки, необходимость постоянной перепроверки, всё это отвлекало сотрудников от более стратегических и креативных задач.

Почему обычной автоматизации было недостаточно

Обычные системы автоматизации, такие как FAQ-боты или скрипты для операторов, решали лишь часть проблемы. Они справлялись с простыми, шаблонными запросами, но как только вопрос выходил за рамки заданного сценария, требовалось вмешательство человека. Это означало, что значительная часть работы оставалась ручной, а сотрудники по-прежнему были перегружены. Нужны были системы, которые могли бы не просто следовать инструкциям, но и понимать контекст, самостоятельно принимать решения и взаимодействовать с клиентами и сотрудниками на более глубоком уровне.

Именно поэтому компании пришли к ИИ-агентам: решениям, которые способны не просто автоматизировать отдельные шаги, а брать на себя целые рабочие процессы, требующие понимания естественного языка, анализа данных и взаимодействия с различными внутренними системами.

Как Intercom и Lowe’s проектировали своих ИИ-агентов

Intercom разработал ИИ-агента для голосовой поддержки клиентов, который должен был в реальном времени анализировать запросы, находить решения и отвечать без участия человека. Ключевыми требованиями были низкая задержка ответа и высокая доля полностью разрешённых запросов. Агент был спроектирован так, чтобы иметь доступ к базе знаний компании и системе управления взаимоотношениями с клиентами, что позволяло ему давать персонализированные и точные ответы.

Lowe’s пошёл по пути создания двух ИИ-помощников: Mylow для онлайн-покупателей и Mylow Companion для сотрудников магазинов. Mylow должен был отвечать на вопросы клиентов о товарах, наличии и акциях в режиме реального времени, помогая им принимать решения о покупке. Mylow Companion предназначался для продавцов, предоставляя им быстрый доступ к информации о продуктах, акциях и остатках на складе, чтобы они могли эффективнее обслуживать покупателей. Оба агента были интегрированы с внутренними системами управления запасами и продуктовыми каталогами.

Внедрение и масштабирование

Внедрение ИИ-агентов в обеих компаниях происходило поэтапно. Intercom начал с пилотного запуска голосового ИИ-агента на ограниченном сегменте клиентских запросов. После успешного тестирования и доработки агент был масштабирован на весь поток входящих звонков. Постепенно его функционал расширялся, позволяя ему решать всё более сложные задачи.

Lowe’s развернул своих ИИ-помощников Mylow и Mylow Companion более чем в 1700 магазинах и на своих цифровых платформах. Интеграция с существующей инфраструктурой была ключевым фактором успеха. Сотрудников обучали использовать Mylow Companion, а клиенты получали доступ к Mylow через веб-сайт и мобильное приложение. Постепенно, по мере накопления данных и обратной связи, функционал агентов совершенствовался, а их использование становилось всё более органичным для пользователей.

Результаты

Эти цифры, это не просто улучшение эффективности, это прямая экономия сотен миллионов долларов ежегодно для компаний с такими объёмами операций. Ускорение циклов, снижение затрат и повышение удовлетворённости клиентов благодаря ИИ-агентам, это не просто конкурентное преимущество, а необходимость в современной экономике.

Как это внедрить у вас

Кейсы Intercom и Lowe’s показывают, что ИИ-агенты могут принести значительную выгоду в самых разных сферах. Если у вас есть повторяющиеся задачи, которые отнимают много времени у сотрудников или клиентов, это готовый сценарий для ИИ-агента. С чего начать:

• Идентифицируйте рутинные процессы. Найдите задачи, которые сотрудники или клиенты выполняют часто и которые можно описать набором правил или доступов к информации.
• Обеспечьте доступ к данным. ИИ-агенту нужен безопасный доступ к внутренним системам и базам данных, чтобы он мог быть по-настоящему полезным.
• Начните с малого. Запустите пилотный проект на одном, относительно простом участке, чтобы получить быстрый результат и собрать обратную связь.
• Интегрируйте агента в существующие инструменты. Чем легче сотрудникам и клиентам использовать нового агента в привычной среде, тем быстрее он приживётся.
• Масштабируйте постепенно. Расширяйте функционал и охват агента по мере накопления опыта и подтверждения его эффективности.

Если этот кейс похож на то, что происходит у вас, наш менеджер поможет разобраться: бесплатно проанализирует ваш бизнес и нишу и подскажет, где ИИ-агент даст реальный результат именно в вашем случае. Написать менеджеру