ИИ агент для звонков: что это и как работает

Знаете, обычные способы работы с клиентами уже не всегда тянут скорость и качество обслуживания, которые требуются сегодня. Бизнесу приходится очень быстро реагировать, подстраиваться под каждого, а человеческие операторы иногда просто не успевают. Вот тут и появляются ИИ агенты для звонков — такие виртуальные помощники, которые берут на себя рутинное общение, не увеличивая штат сотрудников.

Это такой себе круглосуточный сотрудник, который умеет отвечать на звонки, звонить сам, компетентно общаться и даже передавать сложные вопросы живым операторам. И при этом он не устает, не отвлекается и понимает не просто слова, а ещё и контекст с эмоциями — чего не скажешь про стандартные голосовые меню с цифрами.

Пожалуй, лучше всего доверить этому помощнику рутину: принимать заказы, подтверждать встречи, уточнять детали, собирать отзывы — всё, что не требует личного подхода.

Технологии, лежащие в основе (NLP, ASR, TTS, обучение моделей)

Ну, а как он это делает? На задворках этого здания три ключевые вещи: распознание речи (ASR), обработка её содержания (NLP) и синтез речи (TTS). Всё это работает совместно и очень быстро — пару секунд, и чудится живой диалог.

Ну и конечно же, ASR-модели обучались на многотысячных записях, сделанных на всевозможные акценты и с фоновыми шумами, поэтому сейчас они распознают речь, практически не ошибаясь — как правило 95%–98%. Так что есть свежие исследования, если не хочется мне верить, то можно поискать в IEEE (2022).

NLP-мозги анализируют, что именно говорит клиент, его намерения (например «хочу заказать») и ключевые детали (например «пицца пепперони», время, дата и т.д.). Но ещё другое крутое то, что ИИ агент умеет запоминать предыдущие слова и не задавать банальные или повторные вопросы.

Что же касается озвучки, так тут TTS сработает на славу — создаст голос пристойный: натуральный, с правильной интонацией, с правильными паузами, стиль подберёт под фирменный стиль фирмы. Ни один робот с кнопками и такой чепухой так не сможет.

А ещё можно обучить агента по своему собственному опыту, своим разговорам с «reinforcement learning» — когда он сам учится по обратной связи и становится всё умнее и эффективнее.

Применение ИИ-агентов для звонков

Контакты колл-центра и поддержка клиентов

В колл-центрах значительную часть времени забирают типичные вопросы, к примеру «где мой заказ?» или «как вернуть деньги?». ИИ агент с блеском справляется с этой задачей за полминуты, освобождая операторов для более тонких случаев, где требуется человеческий подход.

Например, он может проверить статус заказа, подсказать контактный номер для отслеживания, отправить клиенту SMS со ссылками. В случае поступления жалоб агент незаметно записывает их и составляет обращения для команды.

В одной из ситуаций сайта «криптобиржи ASCN.AI» ожидание клиентов сократили с вроде как 4-х минут до чертовых 15 секунд, а ИИ агент сам закрыл 65% звонков. Это подарило волю почти дюжине операторов, теперь работающих с VIP-клиентами и действительно сложными ситуациями.

Продажи и маркетинг

Холодный звонок — это вечная головная боль для менеджеров. А вот ИИ агент — собственно, удивительно выносливый и резвый, способен обзвонить десять тысяч потенциальных клиентов всего за пару-тройку дней, выявляя самых заинтересованных и назначая им встречи.

Также агент классно собирает фидбеки, проводит опросы и даже предлагает доппродажи. К примеру, после покупки телефона звонок с предложением соответствующих аксессуаров реально увеличил средний чек на 15–25%.

И скорость играет очень-очень большую роль: если позвонить клиенту в первую минуту после заявки, то шансы на то, что сделка закроется, в 21 раз выше, чем если позвонить позже — это уже посчитали очередные чудаки из LeadResponseManagement.

Автоматизация рутинных процессов

Напоминания о визитах в салоны и клиники за день до явки сокращают количество пропусков с 20–30% до 5–8%. Нужно только сказать «подтверждаю» в ответ на автоматический звонок — и всё.

При этом любопытно то, что анкеты и опросы собираются в три-четыре раза охотнее, если это делает ИИ агент, а не форма на сайте!

Напоминания о платежах, обновлениях подписок или изменениях в договорах агент сообщает мягко и таким образом, что клиент сам двинется в нужную сторону.

Реальные кейсы применения ИИ агента в бизнесе

Кейсы настоящего полнокровного применения в сфере и родственных отраслях

• Ритейл и e-commerce: конверсия из звонка в заказ выстрелила с 12% до 19% в первую же неделю.
• Финансовые технологии и банки: один из первых двадцати банков страны сократил время на обработку заявок на рефинансирование — с восьми минут до трёх, при этом уже 40% звонков обрабатывались ИИ.
• Недвижимость: московское агентство устранило почти все пропущенные звонки и на все заявки успевает ответить.
• Медицина: стоматологическая клиника сократила случайные неявки на приём с 25% до 7% благодаря автоматическим SMS и имейл-напоминалкам.
• Образование: школа английского языка увеличила конверсию из заявки в пробный урок с 25% до 38%.

Кейс и отзывы клиентов (без излишней коммерциализации)

Кризис октябрьский на рынке — когда всё рухнуло за пару часов на 15% — вызвал восьмикратный рост звонков. ИИ агент ASCN.AI обработал 4200 звонков из 5000 за 3 часа, сложные переадресовал операторам, заботясь так же о репутации.

Финтех-стартап Falcon Finance для аналогичной обработки 1800 звонков за 2 месяца выделил 620 горячих лидов, 140 из которых завершились сделками. Затраты на привлечение одного клиента снижены с $85 до $32.

«С помощью агента мои менеджеры сбросили 40% своей рутины по телефонным звонкам и стали суетиться лишь по более серьёзным лидам. План по продажам подрос на 30%, штат остался прежним».

«Напоминания привели к значительному сокращению неявок в нашей клинике с 20–25% до 6%. В результате приросли 40–50 дополнительных приёмов, при этом рекламный бюджет не увеличился!» — Глава отдела продаж.

Невероятная экономия времени и ресурсов

На сегодняшний день один ИИ вместо 3–5 операторов. А платим за ИИ 10–30 тыс. в месяц вместо 50–70. Трудно не заметить разницу? На мой взгляд — это улучшение! И инвестиции обычно возвращаются всего за несколько месяцев.

И главное — агент практически не болеет, не устаёт, не уходит в отпуск и круглосуточно без сбоев трудится.

К тому же время звонка уменьшается в среднем в 2–3 раза, с 5–7 минут до 1–3, что значит, что и звонков обрабатывается в 2–3 раза больше.

Совершенствование качества клиентского контакта

Искусственный интеллект-помощник всегда корректен, всегда терпелив и никогда не торопит клиента. Он учитывает при каждом контакте всю предысторию общения, чтобы не заставлять клиента повторяться.

А уважение к времени — это прямая дорога к довольным клиентам. Согласны ли со мной 73% респондентов Forrester Research, что для сервиса это — критическая вещь?

Возможность масштабирования и доступность

Когда вдруг неожиданно вырастает поток звонков — например, во время акций, распродаж или кризисов — ИИ агент легко масштабируется, добавляя мощности, ибо ему, слава Богу, не надо решать проблемы с персоналом.

Кроме этого, он мощный. Он знает более 50 языков, автоматически переключается на нужный. Вот оно как, ему открыты все иностранные рынки!

А теперь давайте о главном — улучшении качества сценариев и персонализации общения. Все агенты у нас работают по одному сценарию и не путаются. Само собой, они могут вставлять имя клиента, вспоминать его предыдущие заказы и предпочтения, что увеличивает вероятность покупки.

Персонализация действительно работает — по данным Salesforce Research, она увеличивает вероятность покупки на 20–25%.

Увеличение конверсии и эффективности генерации лидов!

Искусственный агент действует быстро: отвечает на заявку клиента практически в ту же секунду, используя приёмы вроде BANT, чтобы как можно быстрее квалифицировать лида! Ещё круто, что ИИ позволяет протестировать различные сценарии A/B, чтобы выбрать самый результативный — подобное в реальную жизнь переложить трудно.

Особенности интеграции и подключения

Технические требования и API для подключения ИИ-агента на звонки

Чтобы ИИ агент мог работать, ему необходим доступ к вашему телефонному API (это могут быть и SIP-АТС, и облачные), интеграция с CRM, наличие стабильного интернета с пропускной способностью минимум 10 Мбит/с, позволяющего обрабатывать минимум 10–20 звонков одновременно.

Пара часов — и всё, телефония подключена, с учётом настройки SIP-транка или облачной АТС (например, таких чудесных вариантов как Zadarma, Mango Office, Twilio).

Как и следовало ожидать, такая популярность CRM (amoCRM, Битрикс24, Salesforce, HubSpot) потребовала интеграции через REST API или Webhooks. Если же CRM самописная — тут нам потребуется 2–5 дней доработки.

Под бренд настраиваются голос, темп, паузы и акценты. Можно поднатаскать агента на вашу конкретную терминологию — например на медицинскую или финансовую.

Безопасность и конфиденциальность данных

Всё, что связано с персональными данными, строго соответствует законам (152-ФЗ, GDPR). Информация шифруется по протоколу TLS 1.3, записи хранятся в защищённом облаке с обилием барьеров в виде ограниченного доступа и двухфакторной защиты. Умница!

Перед началом разговора агент говорит, что запись ведётся — это тоже законно и сделано для контроля качества работы.

Настройка сценариев под специфические задачи бизнеса

Сценарии — это разветвляющееся дерево решений с ответвлениями под разные реплики клиента. Есть отличный визуальный конструктор, где можно настраивать диалоги, варианты повторных вопросов и переключение на живого оператора — например, в случае если клиент матерится или жалуется.

Чтобы запустить и интегрировать агента, нужно соблюсти несколько шагов: зарегистрируйтесь на сайте ASCN.AI, выберите тариф (доступен бесплатный двухнедельный тест), подключите телефонию и убедитесь в стабильной связи. Интегрируйте CRM: настройте все поля и подготовьте сам разговор. Настройте сценарий в конструкторе: создайте приветствие, задайте вопросы, пропишите действия, настройте эскалацию.

• Выберите голос и тон, проведите пробные звонки.
• Тестируйте и правьте сценарии.
• Запускайте в бой, мониторьте!

Масштабируйте в процессе роста — и настраивайте аналитику на звонки от клиентов, конверсии, время разговора и эскалацию проблем.

Сравнение живых операторов и её величества ИИ агента

Сильные и слабые стороны

ИИ агент: быстрее отвечает (вместо 5–7 минут по 1–3 минуты на звонок), бережнее с баблом (дешевле в 3–5 раз), доступен круглосуточно и без выходных, бесконечно масштабируем, плюётся стабильным качеством, суёт автоматическую аналитику.

Ограниченность ИИ: ниже уровень эмпатии, сложнее справляться с нестандартными запросами, требует регулярного обучения и контроля, некоторые клиенты всё равно предпочитают живое общение.

Живой оператор — это, безусловно, человек с развитым, сильным эмоциональным интеллектом, он способен к гибкому подходу даже в самом трудном вопросе, к темам, которые трудно строить по прямой линии, умеет выстраивать долгосрочные отношения.

Недостатки оператора: высокие затраты на зарплату и обучение, ограниченная скорость масштабирования, нестабильное качество из-за человеческого фактора, высокая текучка кадров, нет круглосуточного обслуживания.

Таблица сравнения

По опыту аналитиков компании Gartner (2022), оптимальный вариант — это гибрид: ИИ агент берёт на себя 70–80% рутинных обзвон-ответов, а за трудные задачи отвечают живые операторы. Это и скорость и персональный подход в одном флаконе. Доклад.

Вопросы, которые задают часто — про ИИ агентов для звонков

А может быть обучить агента понимать узкоспециализированные термины?

Да, ваши данные подгрузим — и точность до 92–95%.

А если клиент вдруг хочет поговорить с живым оператором?

Сценарии прописаны так, чтобы звонок переключался на живого человека.

Как агенту удаётся справиться с акцентами, шумами?

ASR обучен на разных голосах и шумных условиях, точность — около 90–95%. Если не понял — переспросит до трёх раз.

А можно интегрировать с самописной CRM?

Разумеется, если на ваше счастье имеется API или Webhook, подключение займёт 2–5 дней.

Сколько времени займёт запуск агента?

Типовые задачи настраиваются за неделю, сложные — до пары недель. Есть 14-дневный бесплатный тест.

Как гарантируется безопасность данных?

Вся информация шифруется по TLS 1.3. Ограничения доступа по ролям с двухфакторной аутентификацией, записи защищены и контролируются.

Что делать, если агент не смог ответить?

Звонок автоматически переводится на оператора либо создаётся задача на обратный звонок.

Агент годится для холодных звонков?

Да, он может квалифицировать до 70% лидов, а закрыть их — дело менеджеров.

Агент как-то понимает, когда надо переключаться на оператора?

Есть специальные триггеры — мат, жалобы, упоминание руководства и повторные ошибки распознавания.

Каковы точные числа распознавания человеческой речи?

В оптимальных условиях — порядка 95–98%, в реальных условиях — 90–93%, а после точечного обучения — вплоть до 94–96%.