bunq Finn обрабатывает 97% клиентских запросов: как ИИ-агент изменил банковское обслуживание

Внедрение ИИ-агента bunq Finn позволило банку bunq, одному из крупнейших финансовых холдингов Европы, обрабатывать 97% клиентских запросов со средним временем ответа в 47 секунд. Этот показатель значительно превосходит отраслевые бенчмарки и демонстрирует, как ИИ-агенты могут радикально изменить подходы к клиентскому обслуживанию в финансовой сфере.

В банковской сфере рутина незаметна, но именно она съедает бюджет: тысячи часов уходят на поиск документов, сверки, подготовку однотипных ответов и проверки, которые ничего не создают, а лишь удерживают процесс на плаву. Умножьте эти часы на ставку специалиста, и станет видно, в какую сумму обходится «просто работа руками». Это давно решается, вопрос лишь в том, кто в вашей нише решит это первым.

С чего начинался bunq Finn: от поиска к диалогу

Изначально bunq Finn был запущен в декабре 2023 года как платформа на базе генеративного ИИ, которая заменила стандартную функцию поиска в приложении банка. Его задача была проста: позволить пользователям задавать вопросы о расходах, сбережениях, транзакциях и функционале приложения на естественном языке. Вместо того чтобы пробираться через меню, клиенты могли спросить: «Сколько я трачу на продукты в месяц?» или «Сколько я потратил на Amazon в этом году?». Это облегчило доступ к финансовой информации и стало первым шагом к более глубокой интеграции ИИ в клиентский сервис.

Важно отметить, что Finn не был создан как узкоспециализированный инструмент для перенаправления запросов. Он изначально ориентировался на потребность клиента в поиске, интерпретации и использовании личной финансовой информации. Эта основа заложила путь к развитию более широкой роли финансового ИИ-ассистента, которую bunq описывает сегодня.

Расширение функционала: от поиска к полноценной поддержке

С декабря 2023 года bunq Finn значительно расширил свои возможности, превратившись из простого инструмента для поиска в полноценный сервис и аналитический слой. Обновление в конце 2025 года продемонстрировало, что Finn может предоставлять более точные ответы, вести более человечные диалоги, поддерживать 38 языков и помогать с вопросами, касающимися карт, платежей, сбережений, информации о продавцах и рекомендаций для путешествий.

bunq сообщил, что Finn уже ответил на миллионы запросов пользователей и достиг 90% уровня удовлетворенности. Ассистент решает запросы поддержки в среднем за 47 секунд, в то время как отраслевой бенчмарк составляет около одной минуты. Запросы, требующие более глубоких знаний, Finn направляет соответствующему специалисту-человеку, обеспечивая бесшовный переход от автоматизированного решения к экспертной помощи.

Многоязычность как часть клиентского опыта

Поддержка 38 языков делает Finn не просто функцией локализации, а ключевым элементом клиентского опыта. Ассистент может переводить приложение bunq и обеспечивать перевод речи в реальном времени во время разговоров со службой поддержки. Для клиентов, которые путешествуют, работают за границей или управляют деньгами через границы, это значительно упрощает объяснение срочных вопросов на неродном языке. Это повышает доверие и комфорт, что особенно важно в чувствительной финансовой сфере.

Архитектура ИИ-агента: многоагентный подход

bunq перешел на многоагентную архитектуру, чтобы сделать свою систему клиентской поддержки на базе ИИ более адаптивной к растущим требованиям сервиса. Изначально использовалась модель на основе маршрутизатора, которая стала сложной в управлении, поскольку добавление новых специализированных агентов создавало проблемы с маршрутизацией, дублированием функций и потенциальными узкими местами.

Пересмотренный дизайн использует оркестратор, который направляет запрос ограниченному числу основных агентов. Эти основные агенты могут вызывать специализированных агентов в качестве инструментов по мере необходимости. Вместо того чтобы центральному маршрутизатору предсказывать каждую возможную потребность клиента, система позволяет основным агентам запрашивать конкретные возможности, такие как анализ транзакций, извлечение знаний или поддержка учетной записи, во время взаимодействия. Для клиента это означает менее заметную сложность и более когерентный интерфейс, даже если запрос требует различных видов экспертизы.

Результаты внедрения

Эти впечатляющие цифры говорят о том, что bunq Finn не просто автоматизирует рутину, но и значительно повышает качество и скорость обслуживания. Автоматизация 97% запросов высвобождает значительные ресурсы человеческой поддержки, позволяя специалистам сосредоточиться на более сложных и нестандартных задачах, требующих эмпатии и глубокого анализа.

Как это внедрить у вас: уроки от bunq

Опыт bunq Finn показывает, что успешная стратегия внедрения ИИ-агента начинается с четко определенной проблемы клиента, масштабируется за счет гибкой архитектуры и сохраняет человеческую ответственность по мере роста возможностей. Технология становится ценной, когда она помогает клиентам чувствовать себя более информированными и менее обремененными, а не просто сокращает ручной труд:

• Начинайте с решения конкретной проблемы. Finn стартовал с улучшения поиска и доступа к финансовой информации, а не с попытки полностью заменить человеческую поддержку. Это позволило постепенно наращивать функционал.
• Используйте гибкую многоагентную архитектуру. Это позволяет системе адаптироваться к новым требованиям, добавлять специализированные функции без перегрузки центрального маршрутизатора и обеспечивать бесшовное взаимодействие для клиента.
• Сохраняйте возможность перехода к человеку. Finn обрабатывает 97% запросов, но критически важно, чтобы при необходимости клиент мог легко связаться с живым специалистом. Это не просто «запасной вариант», а функция, повышающая доверие.
• Уделяйте внимание многоязычности. Для компаний с международной аудиторией или клиентов, работающих с разными языками, поддержка нескольких языков критически важна для создания по-настоящему инклюзивного и эффективного сервиса.

Если этот кейс похож на то, что происходит у вас, наш менеджер поможет разобраться: бесплатно проанализирует ваш бизнес и нишу и подскажет, где ИИ-агент даст реальный результат именно в вашем случае. Написать менеджеру