Agente de IA para Chamadas: O Que É e Como Funciona

Os agentes de IA permitem que as empresas acompanhem a velocidade e a qualidade de serviço que os clientes esperam. As empresas precisam de responder rapidamente às questões dos clientes e adaptar-se às suas necessidades específicas, mas muitas vezes, o operador humano simplesmente não tem tempo suficiente para o fazer. Os agentes de IA para chamadas são uma alternativa perfeita, uma vez que automatizam o serviço de apoio ao cliente e as comunicações de vendas, o que permite às empresas manter um nível de serviço mais elevado com menos pessoal.

Essencialmente, os agentes de IA funcionam como funcionários 24/7 que gerem chamadas de entrada e saída, comunicam eficazmente (incluindo a interpretação precisa de emoções e contexto) e, se necessário, transferem questões complexas para agentes humanos. Além disso, os agentes de IA não se cansam nem se distraem. Pela primeira vez, os agentes de IA podem ser usados para substituir os menus de voz tradicionais com botões numerados.

Como pode ver, um agente de IA pode lidar com todos os aspetos rotineiros do serviço de apoio ao cliente, incluindo a receção de pedidos, a confirmação de reuniões, o esclarecimento de informações e a recolha de feedback, sem exigir uma abordagem personalizada para cada cliente.

O Núcleo dos Agentes de IA para Chamadas - Tecnologias (PNL, RAA, TTS) e Como Funcionam Juntos

Existem três tecnologias primárias que permitem o funcionamento dos agentes de IA: Reconhecimento Automático de Fala (RAA), Processamento de Linguagem Natural (PNL) e Texto para Fala (TTS). Estas tecnologias permitem o processamento/resposta em tempo real e a perceção de conversas ao vivo.

A tecnologia RAA é desenvolvida usando milhões de horas de gravações de áudio com vários sotaques e uma variedade de ruídos de fundo ambientais, para que tenha a capacidade de reconhecer a fala com quase 100% de precisão (entre 95-98% de precisão). Um corpo de literatura que investiga a eficácia da PNL e TTS para melhorar o serviço de apoio ao cliente via IA de Voz foi publicado pelo IEEE (2022).

Uma característica essencial de um algoritmo de Processamento de Linguagem Natural (PNL) é que ele pode analisar exatamente o que um cliente quer, tanto em termos da sua intenção (por exemplo, "Gostaria de fazer um pedido") quanto dos detalhes chave que precisarão de ser comunicados durante essa transação (por exemplo, "pizza de pepperoni", "dia da semana", "hora" etc.). A outra característica significativa desta tecnologia é que o Agente de IA é capaz de memorizar palavras e frases usadas por um cliente e não repetirá perguntas que possam ser consideradas banais ou redundantes.

Uma segunda vantagem para o cliente em relação à fala de um Agente de IA é que a tecnologia Texto-para-Fala (TTS) produz uma voz que soa natural, usando a entonação e o ritmo corretos. A tecnologia TTS produzirá uma voz que se assemelha muito à voz da marca da empresa. Como resultado, um robô de botão tradicional não pode produzir uma voz igualmente envolvente.

Um terceiro benefício da IA de Voz é que, através da técnica de Aprendizagem por Reforço para treinar um Agente de IA, as empresas são capazes de maximizar as capacidades do Agente de IA que criaram, através da recolha de feedback e da melhoria da capacidade do Agente de IA para desempenhar as responsabilidades associadas que lhe são atribuídas.

Uso de Agentes de IA em Centros de Atendimento e Serviço de Apoio ao Cliente

Na maioria dos centros de atendimento atuais, a maior parte do tempo de um agente de serviço de apoio ao cliente é gasta a lidar com um número limitado de perguntas comuns que os consumidores têm sobre a sua compra. Em contraste com a quantidade de tempo que um agente de serviço de apoio ao cliente tradicional deve gastar a responder a uma questão de um cliente, um Agente de IA pode resolver a maioria das questões em 30 segundos, aumentando assim o tempo disponível para um agente de serviço de apoio ao cliente lidar com questões mais complexas.

Por exemplo, quando um cliente tem uma pergunta sobre o estado do seu pedido, o Agente de IA pode facilmente verificar o estado do pedido e enviar ao cliente uma mensagem de texto SMS contendo um número de rastreamento, ou um link para outro local digital contendo todas as informações sobre o estado de envio do seu pedido. Se um cliente tiver um problema com o seu pedido, o Agente de IA pode registar com precisão esse problema e criar um ticket para a equipa apropriada que pode acompanhar o cliente e atender às suas necessidades.

Um caso, o da bolsa de criptomoedas ASCN.AI, demonstrou uma diminuição nos tempos de espera dos clientes de 4 minutos para 15 segundos e 65% das chamadas resolvidas sem qualquer intervenção humana pelo Agente de IA. A criação de agentes de IA para as indústrias de vendas e marketing libertou tempo para um grande grupo de operadores, permitindo-lhes assistir clientes VIP e resolver problemas extremamente complexos.

As chamadas não solicitadas são um grande inconveniente para os gestores, mas um agente de IA pode facilmente contactar até 10.000 potenciais clientes em poucos dias, identificando aqueles que estão mais interessados em reunir-se com um representante.

Além de vender, um agente de IA também pode recolher feedback dos clientes e preencher inquéritos e oferecer produtos adicionais. Um exemplo disso seria a compra de um smartphone seguida de uma oferta de acessórios por telefone, o que levou a um aumento de 15-25% por pedido médio.

A importância da velocidade para fechar vendas não pode ser exagerada; as descobertas da Lead Response Management afirmam que quando um cliente é contactado dentro de um minuto após enviar um pedido de um produto/serviço, a sua probabilidade de fechar a venda é 21 vezes maior do que se fosse contactado após um minuto.

Ao enviar lembretes aos clientes no dia anterior a um agendamento, a taxa de não comparência em salões e clínicas é reduzida de 20-30% para aproximadamente 5-8%. Um cliente pode confirmar o seu agendamento com a sua própria voz, o que notificará a empresa de que o agendamento está confirmado.

A mesma premissa de recolha de dados sobre as respostas dos clientes através de um questionário online versus um conduzido por um agente de IA resultaria na recolha de respostas aproximadamente três a quatro vezes mais rápido do que usando um formulário de questionário online.

Um agente de IA enviará lembretes de pagamento e atualizações de subscrição ou alterações de contrato a um cliente usando uma abordagem não agressiva, tendo em consideração a reação do cliente.

Exemplos Reais de Atendimento de Chamadas por IA em Várias Indústrias

A indústria de retalho/e-commerce viu a taxa de conversão de chamadas recebidas para vendas aumentar de 12% para 19% no primeiro mês de implementação da tecnologia.

Para fintech/bancos, um dos 20 maiores bancos da Rússia conseguiu reduzir o tempo de processamento de um pedido de refinanciamento de 8 minutos para 3 minutos e a IA foi responsável por 40% das chamadas.

No setor imobiliário, uma agência imobiliária em Moscovo eliminou eficazmente as chamadas perdidas, respondendo agora a todas as questões.

Na medicina, as clínicas dentárias registaram uma redução nas não comparências de 25% para 7% devido a lembretes de agendamento automatizados.

Na educação, uma escola de inglês viu a taxa de conversão de inquérito para aula experimental aumentar de 25% para 38%.

Casos Reais e Feedback de Clientes

Um exemplo vem do início de outubro de 2022, quando houve uma significativa queda do mercado e as ações de muitas empresas caíram até 15% em poucas horas. O agente ASCN.AI recebeu e processou 4.200 chamadas em apenas três horas e encaminhou imediatamente as chamadas que envolviam questões complicadas para um representante de serviço de apoio ao cliente humano, o que ajudou a preservar a reputação da empresa.

A empresa fintech Falcon Finance utilizou um agente de IA para atender 1.800 chamadas durante dois meses e descobriu 620 leads quentes, resultando em 140 negócios. Como resultado, o custo de aquisição de um cliente caiu de $85 para $32.

Testemunhos de clientes:

"O agente de IA permitiu que a minha equipa de vendas descarregasse 40% das suas chamadas regulares para o agente, permitindo-lhes focar-se em leads mais significativas." O plano de vendas aumentou em 30%, enquanto o número de vendedores permaneceu o mesmo. "Os lembretes diminuíram muito o número de não comparências na nossa clínica de 20-25% para 6%, e conseguimos adicionar mais 40-50 agendamentos sem aumentar o orçamento de publicidade", disse o proprietário da clínica.

Os Benefícios de Alavancar um Agente de Centro de Atendimento de IA

Poupança de Tempo e Dinheiro

Um único agente de IA pode substituir eficazmente entre 3-5 representantes de serviço de apoio ao cliente simultaneamente em termos de volume de chamadas recebidas. O salário anual médio de um representante é de cerca de RUB50000 – 70000, enquanto o custo de um agente de IA normalmente varia de RUB10000 – 30000, dependendo da carga de trabalho exigida do agente. Um investimento em agentes de IA geralmente paga-se em dois a três meses. Talvez o mais importante, os agentes de IA nunca ficam doentes, não se cansam e não tiram férias. Podem trabalhar continuamente sem interrupção. Proporcionam tempos de conversação mais curtos — em média de 5-7 minutos para uma conversa para 1-3 minutos — permitindo que duas a três vezes mais chamadas sejam concluídas por agente.

Interações Melhoradas com Clientes

Um agente de IA trata cada cliente com profissionalismo, cortesia e paciência. Um agente de IA tem acesso a um registo completo das interações anteriores do cliente, permitindo-lhe evitar pedir ao cliente para repetir informações. Os clientes apreciam que o seu tempo é valioso, e ter isso em consideração aumenta a sua satisfação geral com a empresa. De acordo com um relatório da Forrester Research, 73% dos consumidores consideram o serviço rápido um componente chave do serviço de alta qualidade.

Maior Escalabilidade e Disponibilidade

Quando há um afluxo inesperado de chamadas devido a promoções de produtos, vendas ou durante uma recessão económica, um agente de IA pode ser escalado para acomodar o aumento do volume de chamadas através da adição de mais capacidade sem a necessidade de funcionários adicionais. O serviço também oferece mais de 50 idiomas com comutação automática para o idioma necessário, permitindo um maior acesso a mercados estrangeiros.

Melhorar a Qualidade do Cenário e Personalizar as Comunicações

Todos os agentes estão na mesma página com um Cenário Unificado para que não se confundam. São capazes de inserir o nome do cliente e aceder a compras e preferências passadas, aumentando assim as suas chances de fazer uma venda. A personalização é uma ferramenta muito eficaz; de acordo com a Salesforce Research, a personalização aumenta a probabilidade de fazer uma compra em 20-25%.

Melhorar a Conversão e a Eficiência da Geração de Leads

A IA liga de volta para o cliente literalmente logo após o envio do inquérito; neste caso, a IA qualificará o cliente da forma mais rápida possível, usando métodos como o método BANT. Outra vantagem da IA é que permite o teste A/B de diferentes cenários e a seleção do cenário com melhor desempenho, algo que é muito difícil de conseguir num ambiente ao vivo.

Especificidades sobre Implementação e Integração

Como conectar uma IA para Chamadas: Instruções e Requisitos

Requisitos Técnicos e APIs

Será necessário acesso à sua API de telefonia (SIP ou Cloud PBX), bem como integração com o seu CRM, e uma ligação à Internet consistente de pelo menos 10 Mbps para 10-20 chamadas simultâneas. A ligação à API de telefonia levará aproximadamente 1-2 horas para ser concluída, incluindo a configuração de um SIP Trunk ou Cloud PBX (exemplos: Zadarma, Mango Office, Twilio). A integração com um CRM popular (amoCRM, Bitrix24, Salesforce, HubSpot) será concluída através de REST API ou Webhooks, enquanto a integração com um CRM personalizado levará aproximadamente 2-5 dias para desenvolvimento.

A voz, o ritmo, as pausas e os sotaques serão todos configurados de acordo com a marca. É possível treinar um agente para usar a sua terminologia única, como terminologia médica ou financeira.

Segurança e Proteção de Dados e Confidencialidade

Todos os aspetos das informações pessoais estão em conformidade com as leis aplicáveis (por exemplo, RGPD). Todos os dados são protegidos usando encriptação TLS 1.3, e todas as gravações de áudio são armazenadas de forma segura num ambiente Cloud com acesso rigorosamente controlado e autenticação de dois fatores necessária para aceder a eles. O agente informa o participante da chamada antes do início da chamada que a chamada está a ser gravada para fins legais e de garantia de qualidade.

Construção de Cenários Específicos para o Negócio

Os cenários específicos para o negócio são essencialmente árvores de decisão que definem múltiplos resultados com base em várias respostas dos clientes. Está disponível um construtor visual simples no qual os utilizadores podem criar os seus próprios diálogos, escolhendo entre uma variedade de perguntas de acompanhamento e a opção de transferir um cliente para um agente humano se este se tornar abusivo ou hostil.

O processo de lançamento e integração da aplicação ASCN.AI é o seguinte:

1. Registe-se para uma conta com ASCN.AI e selecione um plano (é oferecido um período experimental gratuito de 2 semanas)
2. Conecte o seu sistema telefónico ao ASCN.AI e verifique se a ligação funciona
3. Conecte o seu sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) ao ASCN.AI, configure os campos necessários e teste a ligação com uma chamada telefónica
4. Crie o(s) seu(s) cenário(s) usando o construtor visual: Saudações, Perguntas, Ações, Escalações
5. Selecione a voz e o tom para o(s) seu(s) cenário(s) usando chamadas telefónicas de teste para experimentar diferentes estilos de voz/tom
6. Teste e refine os seus cenários até que satisfaçam as suas necessidades
7. Lance em produção e comece a monitorizar as métricas de utilização
8. À medida que cresce, escale e crie um Painel de Análise para monitorizar as métricas de chamadas, taxas de conversação, tempo gasto em chamadas e atividade de escalada.

Comparação de Agentes de IA vs. Operadores Humanos

Pontos Fortes vs. Pontos Fracos de Cada Um

Pontos Fortes do Agente de IA: O Agente de IA pode responder em 1 a 3 minutos (em oposição a 5 a 7 minutos para Operadores Humanos) a um custo 3 a 5 vezes menor; está disponível 24/7 sem fins de semana; a escalabilidade da prestação de serviços não é um problema; consistência da qualidade; bem como a disponibilização de análises automatizadas.

Pontos Fracos do Agente de IA: O Agente de IA tem menor inteligência emocional; a capacidade do Agente de IA para trabalhar com pedidos não padronizados é mais limitada do que a dos Operadores Humanos; os Agentes de IA requerem atualizações/monitorização regulares e muitos clientes ainda preferem falar com um Operador Humano.

Pontos Fortes do Operador Humano: O Operador Humano tem um alto nível de inteligência emocional; os Operadores Humanos podem ajudar a resolver assuntos complexos; e são capazes de criar relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Pontos Fracos do Operador Humano: Os Operadores Humanos são significativamente mais caros (salários, formação, etc.); a capacidade de escalabilidade do Operador Humano é limitada; a consistência da qualidade é afetada pela variação do desempenho humano; e os Operadores Humanos não estão disponíveis 24/7.

Tabela Comparativa

Conforme declarado pelos Analistas da Gartner (2022), a solução ideal é usar ambos os Agentes de IA, cuidando de 70 - 80% das chamadas de rotina, deixando os Operadores Humanos para resolver questões complexas. O resultado final é que você oferece aos clientes um serviço rápido e um toque pessoal.

Perguntas Frequentes sobre Agentes de IA para Chamadas

P: Um agente pode ser treinado em terminologia altamente especializada?
R: Sim, podemos carregar a sua base de dados e atingir um nível de precisão de 92 - 95%.

P: E se o cliente quiser falar com um Operador Humano?
R: O sistema foi concebido para transferir automaticamente a chamada para um Operador Humano.

P: Como o agente lida com vários sotaques e níveis de ruído?
R: Os sistemas ASR são treinados para trabalhar com muitas gamas vocais e níveis de ruído de fundo diferentes com uma precisão aproximada de 90 - 95%. Se o agente não conseguir entender o chamador, o agente não desistirá até à terceira tentativa.

P: Podem integrar o vosso CRM personalizado no nosso Agente de IA?
R: Sim, se o seu CRM personalizado tiver uma API ou WebHook, a integração pode levar de 2 a 5 dias.

P: Quando o agente estará operacional?
R: Tarefas típicas podem ser configuradas em uma semana; tarefas complexas podem levar até duas semanas para serem configuradas. Oferecemos 14 dias de teste gratuito.

P: Como a IA garante a segurança dos dados?
R: Todos os dados do cliente são encriptados usando TLS 1.3; o acesso aos seus dados é restrito por função e protegido por Autenticação de Dois Fatores; e quaisquer gravações de voz são seguras e monitorizadas.

P: O que acontece se o agente não conseguir fornecer uma solução?
R: A chamada é imediatamente transferida para um Operador Humano ou será solicitado um retorno de chamada.

P: A IA é adequada para chamadas não solicitadas?
R: Sim, a IA pode qualificar aproximadamente 70% dos leads; as tarefas de fecho são geridas pelos gestores de vendas.

P: Como a IA sabe quando mudar para um Operador Humano?
R: A IA tem gatilhos específicos, como o uso de linguagem ofensiva, reclamações, menções de gestão e erros de reconhecimento repetidos.

P: Qual é o nível de precisão esperado do reconhecimento de fala da IA?
R: Em condições ideais, a IA pode atingir 95 - 98% de precisão; em condições normais de trabalho, aproximadamente 90 - 93%; após mais treino, a IA pode atingir entre 94 - 96%.