Agente de IA para automação de clínicas: agendamento de pacientes, gestão da receção e integração com o SIS

Quero ser franco e honesto sobre a situação: tentar ligar para uma receção onde o telefone toca repetidamente, apenas para eventualmente desligar, é incrivelmente frustrante. Não só para os pacientes que ligam, mas também representa um desperdício absoluto de tempo para a Clínica. A rececionista pode estar ocupada a procurar uma vaga na agenda, ou possivelmente a tomar um café; entretanto, a Clínica está a perder dinheiro. As estatísticas mostram que mais de 40% do tempo de um médico é gasto em tarefas administrativas e chamadas telefónicas em vez de tratar pacientes. Existe uma solução de IA para ajudar nesta situação e que irá gerir todas as tarefas rotineiras do consultório sem conversas desnecessárias. O agente de IA agenda consultas, faz chamadas telefónicas, envia lembretes de consultas e recupera pacientes que faltaram à sua consulta.

Acabaram-se os menus de voz irritantes (ou seja, "prima 1"). O Agente de IA compreende a fala natural e consegue ouvir vozes sussurradas e entender terminologia médica. O agente de IA nunca se cansa no final do dia, não faz pausas para almoço e opera 24/7! O agente de IA opera com a capacidade de três rececionistas a tempo inteiro.

"Treinámos o agente de IA utilizando uma coleção de 10.000 horas de conversação real. Ouve até vozes sussurradas e compreende uma variedade de terminologia médica. O agente de IA tem uma taxa de precisão de 98%, com um tempo de resposta de aproximadamente dois segundos. Além disso, o custo médio por contacto com o agente de IA é doze vezes inferior ao custo de empregar uma rececionista. A nossa missão é simples e direta: devolver aos médicos a capacidade de fazer o que amam — tratar pacientes — eliminando a maioria das tarefas rotineiras que os prendem às suas agendas."

O que um agente de IA fará realmente por uma Clínica

Vamos diretos ao assunto. Por que razão o médico-chefe ou proprietário precisa de um agente de IA? A resposta é simples. Um agente de IA eliminará o caos no consultório da Clínica no que diz respeito ao agendamento de pacientes, fazendo o seguinte:

Primeiro, o agente de IA atenderá o telefone imediatamente! Segundo, também liga aos "esquecidos". Terceiro, está conectado ao seu sistema SIS (sistema de informação hospitalar) e não há risco de ter consultas duplicadas marcadas por este sistema. Este sistema não trata pacientes (graças a Deus), mas liberta 40% do tempo de um médico.

Em resumo, este é simplesmente o mesmo tipo de agente de IA utilizado para empresas, no entanto, está adaptado para uso na área médica. Um funcionário que nunca tem de tirar um dia de baixa por doença e não pedirá um aumento.

Funcionalidades Específicas:

• Chamadas 24/7. Reconhece a voz, mesmo que o paciente fale de forma arrastada ou muito rápida. Encontra um horário disponível e coloca-o no calendário, sem assistência humana.
• Lembretes. Enviados por mensagem/chamada 1 dia e 1 hora antes da consulta. Aborrecido? Sim! Mas, por causa disto, as taxas de faltas são reduzidas para 3-5% em vez de 20%. Estudos de telemedicina demonstraram que as taxas de faltas foram reduzidas em 60-70% com o uso de lembretes automatizados.
• Chamadas Perdidas. Tentou ligar durante a hora de almoço? O agente liga-lhe de volta em 10 minutos e oferece outro horário.
• Sistema Unificado. Pode usar Telegram, WhatsApp e VK ou visitar o website e será o mesmo agente para si em todas as plataformas! Isto não é apenas um simples agente de marcação para médicos, mas sim uma entidade muito poderosa.
• Integrado com sistemas existentes. Este sistema sincroniza com 1C:Medicine, Medoc e Infoclinica através da API. Está totalmente integrado em ambas as direções; portanto, nunca haverá qualquer introdução manual de dados.

Os números não mentem; verá rapidamente por si mesmo as estatísticas do Agente de IA:

Um Ponto Importante sobre o Agente é que não está apenas a premir botões, mas o Agente Inteligente Artificial compreende do que se tratava a chamada. Por exemplo, quando um Paciente afirmou: "Quero ver o meu Dentista na Próxima Semana DEPOIS do Almoço." O Agente seria capaz de compreender isto e verificaria que dias e horários estão disponíveis, depois daria ao Paciente várias opções diferentes para escolher. Se o Paciente afirmasse: "Preciso de vir para Limpeza de Dentes." Em vez de dizer: "Quero vir para Higiene." O Agente perguntaria qual estava correto e depois confirmaria a Consulta ao Paciente. O Agente de IA será tão bom quanto TODAS as Secretárias de consultório do Mundo.

Como funciona tudo: Voicebot & Calendário Inteligente

Em Termos Simples, um Paciente liga para o consultório; a chamada vai para um PBX Baseado na Cloud; a chamada vai para um Módulo de Fala.

5 Segundos depois, a Chamada é enviada para a Rede Neural / Modelo de Linguagem. O Agente determina então se o Paciente quer marcar uma Consulta, Reagendar uma Consulta ou fazer uma Pergunta sobre exames e determinará os parâmetros da Consulta (ou seja, qual Médico & que horário está disponível).

O Nível Atual de Precisão de Reconhecimento de Voz na Indústria de Saúde é: 95-98+ %.

O Agente acede então ao SIS através de uma API. Verificará quais Consultas disponíveis existem nessa data e oferecerá ao Paciente esses horários disponíveis. Quando o Paciente aceita um dos Horários sugeridos, o Agente enviará a Consulta para o SIS e o Paciente receberá um Email/Mensagem de Texto com o Endereço da Consulta. O administrador tem uma tarefa no CRM que é uma simples tarefa de caixa de verificação e não requer uma ação física a ser tomada.

As consultas agendadas sincronizam quando a consulta é agendada em tempo real usando dados ao vivo (por exemplo, alguém ficou doente, o agente virtual receberia esta informação ao vivo e, portanto, não marcaria ninguém durante esse período, para que não haja sobreposições).

É importante notar que o agente virtual compreende gíria (por exemplo, usa as palavras terapeuta ou dentista ou onde alguém pode fazer uma ecografia, etc.) porque o modelo foi especificamente treinado para compreender diálogo médico em vez de apenas ler um livro.

Se houver uma situação difícil que o agente virtual está a tentar resolver, como se uma mãe ligar para agendar três crianças com consultas diferentes ao mesmo tempo, o agente virtual dirá honestamente que serão transferidos para um humano, uma vez que isso proporcionará um resultado mais favorável. Neste caso, o agente virtual transferirá todo o contexto da conversa original para o representante humano, para que o representante humano não tenha de começar do zero. Este é um exemplo do modelo de call center inteligente.

De uma perspetiva técnica, todas as chamadas são encaminhadas via WebRTC ou SIP. Não há necessidade de alterar a configuração atual de qualquer telefonia, pois o atraso no sistema é de 1,5–2 segundos, tornando este atraso impercetível entre conversas. O agente virtual também pode ser utilizado como um chatbot de marcação através de plataformas de mensagens de texto.

Recuperação de oportunidades perdidas; Recuperação e Chamadas Perdidas

Existe uma lista de chamadas perdidas que representa um dreno no orçamento. Aproximadamente 15–20% de todas as chamadas são perdidas devido a fatores como; as mãos do administrador estarem ocupadas com outra chamada, a fumar, a almoçar e, em geral; a clínica perdeu pacientes valiosos como resultado da chamada.

O agente virtual usará então a lista de chamadas perdidas fornecida pelos sistemas de telefonia e ligará de volta à chamada perdida aproximadamente 10–15 minutos após a chamada perdida ter ocorrido. O agente virtual dirá: "Olá, obrigado por ligar de volta. A linha estava ocupada quando ligou. Gostaria de marcar uma consulta?" Se a parte da chamada perdida não atender, o agente virtual enviará uma mensagem de texto. Esta chamada de retorno aos chamadores perdidos é aproximadamente 60–70% eficaz. É uma capacidade de retorno de chamada puramente automatizada.

O processo de acompanhamento de lembrete de consulta funciona perfeitamente. A estratégia de Recuperação não para por aí; também funciona com "faltas" (pessoas que não compareceram). No dia seguinte à falta, o agente envia uma mensagem gentil: "Faltou à sua consulta; gostaria de reagendar?" Isto não é spam, mas está a demonstrar cuidado por eles; 20-25% desses indivíduos voltarão a marcar com o seu prestador, criando nova receita.

Permite que agentes que têm clientes repetidos lhes deem pontos de fidelidade, e permite que agentes que nunca tiveram contacto com o cliente construam um perfil para eles.

A IA Tem Limites (O Que Deve Saber)

Existem certos limites estabelecidos, por exemplo, um agente não pode praticar medicina ou ser um robô assassino.

• Diagnósticos – Não. Diagnosticar não é permitido; ninguém deve interpretar sintomas para outra pessoa; é inseguro e ilegal.
• Medicamentos com Receita – Não. Ninguém além de um médico pode prescrever medicamentos (apenas um médico pode prescrever medicamentos).
• Apólices de Seguro Complexas – Apenas com cautela e assistência. Devido à complexidade da documentação envolvida em questões de seguro de saúde voluntário (VHI), estas são mais adequadas para humanos gerirem.
• Benefícios/Descontos – Apenas Para Registar. Apenas um humano pode verificar o certificado original, por exemplo, cartões de desconto.

O lado técnico: Como Integrar com o Seu Sistema

O seu agente não existirá apenas na Cloud (sem uma integração de sistema). O seu agente integrará diretamente no seu sistema, o que significa que não há duplicação de dados; tudo é em tempo real ao vivo.

A conexão será feita através da sua API; Se estiver a usar qualquer um dos Bitrix24, amoCRM ou 1C, o agente será capaz de encaminhar chamadas quando entrarem no sistema. O agente envia as chamadas para o bot para chamadas simples e para um humano para chamadas complexas. O encaminhamento de chamadas híbrido é, portanto, o processo típico para encaminhar chamadas.

Usando APIs oficiais dos vários serviços de mensagens, os pacientes podem escrever ao agente a partir do Telegram, WhatsApp, VK e outros serviços de mensagens, e o agente será capaz de responder nesse local. Todos estes registos serão armazenados na mesma base de dados.

Se, por exemplo, um cliente tiver a sua própria agenda em Excel (pode acontecer), o agente pode enviar uma mensagem para essa agenda. Simplesmente configura-o com o seu rato; um profissional de marketing pode facilmente criar um agente de IA sem precisar de programadores para o fazer.

Não há necessidade de ter o seu próprio departamento de TI. Tudo na plataforma ASCN.AI foi concebido para ser intuitivo para o seu utilizador final. Se precisar de algo exótico, entregaremos isto como um projeto concluído. Realizamos as nossas auditorias e executamos a implementação de quaisquer novos projetos num prazo de 2 a 3 semanas. Para o rápido crescimento do seu negócio, encorajamos a usar ferramentas de automação.

Os seguintes são exemplos do que pode trabalhar:

• Telefonia: Mango, Zadarma, Telfin, SIP Trunks.
• SIS: 1C:Medicine, Medoc, Infoclinica, Medesk & Kleos.
• CRM: Bitrix24, amoCRM, SalesForce, HubSpot, & sistemas personalizados através de REST API.
• Mensageiros: Telegram, WhatsApp, Viber, & VK.
• Calendários: Google Calendar, MS Outlook, Notion, Trello.
• Documentos: Google Sheets, Excel Online, Airtable.

Integração com Sistemas de Informação Médica (SIS)

Em todo o lado onde vê SIS, o SIS é o CORAÇÃO deste processo, uma vez que é aqui que todo o seu agendamento, testes e registos são armazenados. O agente também enviará/receberá do SIS.

Ao conectar com SIS russos (1C, Medoc), usaria REST API/SOAP para conexão. Se o seu sistema não tiver uma API e tiver mais de 5 anos, podemos instalar middleware que acederá diretamente à base de dados, mas este método pode ser mais difícil; no entanto, funciona.

Usando a capacidade EGISZ (para seguro estatal), não há forma de gerar documentos que tenham de ser criados pelo médico (para todos os serviços prestados). Quando o agente confirma/informa de um serviço a ser prestado, tem de passar pela verificação SMEV & E-Signature. Ao lidar com dois sistemas separados (por exemplo, uma clínica ambulatória e um consultório dentário), cada sistema terá a sua própria agência a trabalhar para eles. No entanto, isto não importará ao paciente, porque só marcarão através de um local.

Qual é o prazo para o lançamento?

Avançaremos por etapas e não lançaremos tudo de uma só vez.

• Semana 1 - Realizar uma auditoria do estado atual do seu sistema; configurar telefonia; configurar scripts.
• Semana 2 - Criar a ligação entre o sistema SIS e a telefonia; configurar sistema de lembretes.
• Semana 3 - Implementar para alguns médicos e trabalhar com a sua equipa na formação para garantir que todos estão familiarizados com o novo sistema.
• Semana 4 - Lançamento completo e monitorização.

Segurança & Regulamentação (para evitar multas)

Isto não é brincadeira. Os dados médicos enquadram-se numa categoria especial de informação protegida (152-FZ na Rússia). Tal como nomes, números de telefone e diagnósticos devem ser protegidos.

Como protegeremos os seus dados:

• Servidores apenas na Federação Russa (ou seja, Moscovo & São Petersburgo); a lei é lei.
• Encriptação: Comunicação através de TLS 1.3, ficheiros através de AES-256 (encriptação), mensagens diretas (D2D) ponta a ponta.
• O acesso é limitado aos requisitos mínimos: tudo na base de dados é visível apenas para o administrador da base de dados; o agente só tem acesso ao que precisa, ou seja, informações de contacto do paciente — o agente não tem de ter acesso ao histórico médico do seu paciente.
• Registos: Tudo o que é feito (quem ligou, o que foi discutido, quando o SMS foi enviado, etc.) é registado e pode ser auditado com um clique.

A ASCN.AI não vende dados a ninguém. Você (o cliente) tem o único direito aos dados. Após a conclusão dos serviços, pode eliminar os seus dados do nosso sistema. Para mais informações sobre isto, consulte a nossa Política de Processamento de Dados Pessoais.

Dados privilegiados (estado de deficiência, etc.) serão tratados separadamente. Um agente registará a receção deste tipo de dados e depois o seu supervisor examinará a documentação antes de encaminhar para a agência apropriada.

Cópias de certificados ISO 27001 ou FSTEC estarão disponíveis mediante pedido. Aviso: As informações fornecidas neste documento não constituem aconselhamento jurídico. Ao tomar as suas decisões sobre a implementação desta solução, certifique-se de avaliar o seu próprio risco.

Dinheiro – Custo da Solução & ROI

Qual é o custo da felicidade? O custo da felicidade inclui uma taxa de configuração (única), uma taxa de subscrição (mensal) e um custo de telefonia. Geralmente tem um retorno sobre o investimento entre dois e quatro meses a partir do investimento inicial.

Um exemplo de custos para uma clínica dentária de 5 médicos em Moscovo:

Os valores estimados acima baseiam-se no preço médio de uma consulta faltosa multiplicado pelo número de vezes que um paciente cancelaria uma consulta (falta). A receita perdida de chamadas canceladas ou perdidas representa a quantidade de receita perdida devido a ligar para um concorrente em vez do consultório do médico.

O ROI Anual Projetado varia de 600% a 800%. Há um ROI maior para clínicas pequenas, pois o médico já não serve como secretário e agora poderá dedicar o seu tempo a tratar o paciente em vez de agendar.

Fórmula para determinar o seu próprio ROI:

Poupança = (Folha de pagamento antes - Folha de pagamento depois) + (Valor Médio * (Faltas antes - Faltas depois)) - Valor da Subscrição - Custo de Telefonia

Opções de pagamento:

• SaaS - a partir de aproximadamente ₽15.000 por mês mais custo de minutos.
• Soluções chave na mão - começam em aproximadamente ₽150.000 (pagamento único). Isto inclui uma auditoria, instalação e formação.
• Soluções White Label - oferecidas a parceiros de negócios interessados em vender sob a sua própria marca.

Chatbots simples irritam os clientes ou não fornecem funcionalidade suficiente. Um Agente fornecerá ao Administrador poderes além das suas capacidades normais como ser humano.

Exemplos da Vida Real

A informação teórica é boa; a prática é melhor.

Caso 1: Clínica Dentária (5 médicos)
Problema: As chamadas dos pacientes estavam a ser colocadas em espera por rececionistas que não conseguiam acompanhar a procura e, devido ao alto volume de chamadores em espera na linha, os clientes estavam insatisfeitos.

• Solução: Sistema automatizado de marcação de consultas e lembretes com um agente de inteligência artificial (IA).
• Resultado: Os pacientes faltaram à sua consulta 4% das vezes em vez de 18% das vezes anteriormente, poupando 275.000 Rublos por mês.

Caso 2: Instalação Médica (15 médicos)
Problema: Longa fila de pacientes à espera de serem atendidos quando chegavam à instalação; os pacientes estavam a desligar antes de marcar uma consulta.

• Solução: Automatizar o primeiro ponto de contacto.
• Resultado: 75% das chamadas telefónicas dos pacientes foram tratadas por um agente de call center. O tempo de marcação de consultas foi reduzido de 3 minutos para 35 segundos.

Os meios pelos quais o acima mencionado é alcançável é através do processo de automatizar todos os aspetos das operações da organização para que a organização obtenha lucro. Semelhante ao Trading (consulte estudos de caso anteriores "Flash Crash Profit Case Study" datado de 11 de outubro, e estudo de caso ASCN.AI sobre "Falcon Finance Drop"), o algoritmo deve permanecer à frente da organização e gerar a quantidade máxima de receita possível. Portanto, como exemplo, se a organização não gerar lucro em dois meses após a instalação de um agente de IA, a organização instalou o agente de IA incorretamente. Ajudamos a garantir que a organização possa ver um retorno sobre os investimentos imediatamente.

Perguntas Frequentes

O agente de IA substituirá a minha rececionista?
Não. O agente de IA automatiza as funções rotineiras de uma rececionista (ou seja, atender chamadas; fazer consultas padrão) e não substitui a rececionista. Questões complexas (ou seja, cirurgias; consultas VIP) exigirão os serviços de uma rececionista. O número de tarefas realizadas pela rececionista será bastante reduzido, o que também fornece uma tarefa para o assistente de IA.

Como é que o paciente contacta um representante humano?
Se um chamador pedir 'operador', o operador será transferido e o contexto já terá sido passado ao operador. A funcionalidade geral do agente de IA permite uma mudança rápida (entre 5 e 10 segundos) para um representante humano.

Poderei personalizá-lo?
Sim. A configuração da interface para personalizar os seus scripts, médicos ou regras é através de uma interface amigável e toda a personalização será realizada conforme solicitado e definido.

Existe um número máximo de chamadas que posso fazer?
Não. Não há limites para o número máximo de chamadas. O agente de IA suportará 100 canais e pode ser escalado para atender à procura de cargas de pico em 15 minutos.

Quais são as implicações legais?
O agente de IA não fornece diagnósticos médicos (conforme proibido por 323-FZ). O agente de IA fornece apenas informações organizacionais (ou seja, quem; quando; e onde). Os sintomas dos pacientes serão encaminhados pelo agente de IA para os respetivos médicos.

Quanto tempo levará para ter o meu agente de IA operacional?
O tempo médio para ter o agente de IA totalmente operacional é de 2-4 semanas desde a fase de testes inicial até à conclusão da instalação.

Precisarei de um programador?
Não. Toda a programação será concluída através do uso de um construtor.

Irá conectar o meu agente de IA a aplicações de Mensageiro?
Sim, integraremos todas as aplicações de Mensageiro, incluindo; Telegram, WhatsApp e VK.

Irá integrar o meu antigo SIS com o meu agente de IA?
Sim; conectaremos através de middleware.

Irá fornecer-me uma oportunidade de experimentar a funcionalidade do meu agente de IA?
Sim; fornecemos acesso limitado ao agente de IA através de um fluxo de chamadas de teste.